<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=366101480444551&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Gli Approfondimenti di ExpoNetwork

Una iniziativa di

 

Iscriviti agli Approfondimenti:

11-set-2017 15.30.00 | by Enrico Gallorini | 0 Comments

Customer satisfaction: 15 statistiche da non ignorare

Customer Experience

Pensi ancora che la Customer Experience non sia qualcosa da prendere sul serio?

Non ne hai ancora percepito il valore?

Se è così, questi dati ti faranno cambiare idea, e ti faranno capire perché la Customer Satisfaction è fondamentale per il successo della tua fiera.

      1. Un Customer Service carente è la principale causa di allontanamento e perdita di clienti espositori e visitatori.
      2. Se un tuo cliente è stato insoddisfatto del servizio ricevuto sarà 4 volte più propenso a preferire un tuo competitor di quanto non lo sia per problemi legati al prezzo o al tipo di prodotto offerti.
      3. La probabilità di finalizzare una vendita ad un cliente esistente sono del 60-70%. Le probabilità di fare altrettanto con un cliente ex novo sono del 15-20%.
      4. Per ogni cliente che esprime una lamentela ci sono altri 26 clienti insoddisfatti che non si pronunciano.
      5. Un aumento del 2% della capacità di mantenere i clienti ha lo stesso valore di una riduzione del 10% dei costi generali.
      6. Il 96% dei clienti insoddisfatti non reclama, ma il 91% di questi sarà perduto per sempre.
      7. Un cliente insoddisfatto racconterà la propria esperienza a 9-15 persone. Circa il 13% dei clienti insoddisfatti può raccontarlo ad oltre 20 persone.
      8. I clienti soddisfatti per aver visto risolti i propri problemi racconteranno la propria esperienza a 4-6 persone.
      9. Il 70% delle esperienze di acquisto dipendono da come il cliente percepisce il modo in cui viene trattato.
      10. Il 55% dei clienti è disposto a pagare di più per assicurarsi un servizio migliore.
      11. I clienti che in una scala da 1 a 5 vi hanno valutato 5 sono 6 volte più propensi ad affidarsi nuovamente a voi rispetto a chi vi ha valutato “solo” 4.
      12. Ci vogliono 12 esperienze positive per dimenticare una sola esperienza negativa irrisolta.
      13. Una riduzione del 5% della percentuale di allontanamento e perdita dei clienti può comportare un aumento dei profitti del 5-95%.
      14. Acquisire un nuovo cliente costa 6-7 volte di più che mantenerne uno esistente.
      15. I nuovi clienti tendono a spendere meno della metà dei clienti abituali e di ritorno.

Nell'organizzazione della fiera, tieni a mente questi indicatori importanti per la soddisfazione di visitatori ed espositori.


Fonti: Accenture global customer satisfacion report, Bain & Company, Marketing Metrics, Lee Resource, Leading ont he Edge of Chaos (Emmet Murphy & Mark Murphy), Financial Training Services, White House Office of Consumer Affairs, McKinsey, Defaqto research, TeleFaction data reserach, Understanding Customers (Ruby Newell-Legner)

Enrico Gallorini

Written by Enrico Gallorini

Enrico Gallorini è esperto conoscitore del settore fieristico. CEO di GRS Ricerca e Strategia (www.grsnet.it), si occupa di business intelligence e customer insights. Laureato in Economia e Commercio Estero, ha una seconda laurea in Marketing con Specializzazione in Comunicazione Aziendale presso Ca’ Foscari Venezia. Ha conseguito un Global Executive MBA presso l’Università SDA Bocconi, ed un Leadership Course in Strategic Marketing Management presso l'Università Harvard Business School.

Seguici

 icon_twitter_ok.png  icon_facebook_ok.png  icon_linkedin_ok.png

Approfondimenti recenti

Iscriviti per ricevere gli Approfondimenti

Approfondimenti più letti

Notizie dalle Fiere