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11-set-2017 15.30.00 | by Enrico Gallorini | 0 Comments

Customer satisfaction: 15 statistiche da non ignorare

Customer Experience

Pensi ancora che la Customer Experience non sia qualcosa da prendere sul serio?

Non ne hai ancora percepito il valore?

Se è così, questi dati ti faranno cambiare idea, e ti faranno capire perché la Customer Satisfaction è fondamentale per il successo della tua fiera.

      1. Un Customer Service carente è la principale causa di allontanamento e perdita di clienti espositori e visitatori.
      2. Se un tuo cliente è stato insoddisfatto del servizio ricevuto sarà 4 volte più propenso a preferire un tuo competitor di quanto non lo sia per problemi legati al prezzo o al tipo di prodotto offerti.
      3. La probabilità di finalizzare una vendita ad un cliente esistente sono del 60-70%. Le probabilità di fare altrettanto con un cliente ex novo sono del 15-20%.
      4. Per ogni cliente che esprime una lamentela ci sono altri 26 clienti insoddisfatti che non si pronunciano.
      5. Un aumento del 2% della capacità di mantenere i clienti ha lo stesso valore di una riduzione del 10% dei costi generali.
      6. Il 96% dei clienti insoddisfatti non reclama, ma il 91% di questi sarà perduto per sempre.
      7. Un cliente insoddisfatto racconterà la propria esperienza a 9-15 persone. Circa il 13% dei clienti insoddisfatti può raccontarlo ad oltre 20 persone.
      8. I clienti soddisfatti per aver visto risolti i propri problemi racconteranno la propria esperienza a 4-6 persone.
      9. Il 70% delle esperienze di acquisto dipendono da come il cliente percepisce il modo in cui viene trattato.
      10. Il 55% dei clienti è disposto a pagare di più per assicurarsi un servizio migliore.
      11. I clienti che in una scala da 1 a 5 vi hanno valutato 5 sono 6 volte più propensi ad affidarsi nuovamente a voi rispetto a chi vi ha valutato “solo” 4.
      12. Ci vogliono 12 esperienze positive per dimenticare una sola esperienza negativa irrisolta.
      13. Una riduzione del 5% della percentuale di allontanamento e perdita dei clienti può comportare un aumento dei profitti del 5-95%.
      14. Acquisire un nuovo cliente costa 6-7 volte di più che mantenerne uno esistente.
      15. I nuovi clienti tendono a spendere meno della metà dei clienti abituali e di ritorno.

Fonti: Accenture global customer satisfacion report, Bain & Company, Marketing Metrics, Lee Resource, Leading ont he Edge of Chaos (Emmet Murphy & Mark Murphy), Financial Training Services, White House Office of Consumer Affairs, McKinsey, Defaqto research, TeleFaction data reserach, Understanding Customers (Ruby Newell-Legner)

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