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2-ott-2017 13.05.00 | by Enrico Gallorini | 0 Comments

Cos'è l'NPS? Tutto quello che vorresti sapere sul tasso di passaparola (net promoter score) per le fiere

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Il Net Promoter Score® è la tecnica più diffusa al mondo per misurare in maniera omogenea il livello di fedeltà e felicità dei propri clienti, sviluppata (e protetta dal marchio trademark) da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix.

Questa metodologia misura il “tasso di passaparola” e rileva un attendibile indicatore, anticipatore del tasso di crescita di un’azienda/attività, e di conseguenza del suo successo. 

L’indicatore si costruisce a partire dalla valutazione data alla seguente domanda:

Quanto, su una scala da 0 a 10, consiglieresti questa manifestazione, ad un amico, ad un collega o ad altre persone?

(Dove 0 significa “per niente probabile” e 10 indica “estremamente probabile”)

L’analisi della distribuzione delle dinamiche legate alle risposte, porta alla costruzione di un indicatore (per l’appunto chiamato NPS).

 

Come calcolare l'NPS®

Ricodifica dei rispondenti in Promotori, Passivi e Detrattori

Dopo che i partecipanti (visitatori/espositori) hanno dato una valutazione sulla possibilità di raccomandare la manifestazione ad un amico/collega, assegnando un vaolore che va da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile), è possibile suddividerli in 3 categorie: Promotori, Passivi e Detrattori.

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Calcola l'NPS®

L'NPS si calcola sottraento la percentuale di promotori a quella di detrattori.

Il valore massimo ottenibile è NPS= +100 (che equivale ad avere il 100% di clienti promotori), il peggiore è NPS= -100 (che equivale ad avere la totalità dei clienti detrattori).

La percentuale di Passivi non viene utilizzata nel calcolo dell'NPS perchè la loro fedeltà è neutra.

 

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3 motivi per cui l'NPS® è davvero utile

1. Ti aiuta a tenere traccia dell'evoluzione della fiera 

Una volta che hai calcolato l'NPS della manifestazione, puoi ripetere ad ogni edizione l'indagine per vedere se la tua performance sta migliorando rispetto all'edizione passata.

2. Ti dà una prospettiva migliore

Poiché l'NPS è una metrica, puoi facilmente confrontare il tuo punteggio con i tuoi competitor. Un NPS basso o negativo, potrebbe essere buono se nel benchmark si trova nel 90 ° percentile rispetto ad altre fiere.

3. Crea un allineamento organizzativo

L'NPS crea visibilità intorno alle prestazioni aziendali e aiuta tutti, dai dirigenti agli operativi, a comprendere il vero impatto dei loro sforzi in termini di spesa, di strategie, ecc.

 

 

⇒ Scarica la guida gratuita: NPS® per gli operatori del settore fieristico e degli eventi

 

Enrico Gallorini

Written by Enrico Gallorini

Enrico Gallorini è esperto conoscitore del settore fieristico. CEO di GRS Ricerca e Strategia (www.grsnet.it), si occupa di business intelligence e customer insights. Laureato in Economia e Commercio Estero, ha una seconda laurea in Marketing con Specializzazione in Comunicazione Aziendale presso Ca’ Foscari Venezia. Ha conseguito un Global Executive MBA presso l’Università SDA Bocconi, ed un Leadership Course in Strategic Marketing Management presso l'Università Harvard Business School.