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21-gen-2019 9.44.00 | by Enrico Gallorini | 0 Comments

Customer Journey: La relazione con gli espositori nell’era del digitale

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Gli organizzatori fieristici devono ricorrere alla digitalizzazione per risolvere i problemi degli espositori e risparmiare tempo e risorse utili a concentrarsi sugli elementi chiave per la creazione di valore.

Il fenomeno della digitalizzazione ha ormai raggiunto una portata globale, diventando un elemento imprescindibile nella definizione di strategie di business all’interno di ogni settore.

Particolarmente significativo, se declinato correttamente, è il contributo che la digitalizzazione può portare al settore delle fiere, andando ad impattare positivamente sul conto economico dell’organizzatore e posizionando al centro della propria strategia il cliente espositore e le sue esigenze.

Una corretta analisi dei diversi step dell’exhibitor journey* è fondamentale nell’identificazione e definizione di una corretta strategia di digitalizzazione, individuando quali fasi possano effettivamente beneficiare dalla digitalizzazione dei processi, permettendo di focalizzarsi e fornire supporto agli espositori sulle questioni più sensibili e complesse, andando dunque a migliorare la loro esperienza.

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* Cos’è l’Exhibitor Journey:  per Exhibitor Journey si intende il percorso che l’azienda espositrice compie prima, durante e dopo la fiera.

 

Perché è importante conoscere la exhibitor journey?

Conoscendo il momento e il “canale” esatto in cui avviene il contatto con il cliente-espositore, ciascuna fiera potrà indirizzare al meglio gli investimenti programmandoli in maniera strategica. L’espositore, nel momento in cui decide di partecipare ad una manifestazione sente di aver la necessità di soddisfare un suo bisogno. Conoscere la “strada” che egli compie non solo consente l'ottimizzazione degli investimenti ma consente anche di interpretare i bisogni del proprio target e riuscire ad anticiparli.

Oggi le fiere hanno l’opportunità di diventare i primi interlocutori a rispondere a tali bisogni.

Volendo prendere degli esempi molto concreti del settore fieristico, quello che avviene oggi a livello mondiale, è che le aspettative degli espositori sono focalizzate su aspetti di flessibilità, “self service” e facilità d’uso, con un occhio puntato sulla personalizzazione e sulla qualità del servizio.

La digitalizzazione svolge un ruolo chiave nell’agevolare questo tipo di aspetti, dando modo agli espositori di poter finalizzare online le operazioni più essenziali, per potersi concentrare sugli aspetti di “servizio” ed esperienzialità che rendono possibile il loro bisogno di incontrarsi con i propri clienti e potenziali clienti attraverso il “mezzo fieristico”.

Dunque per migliorare l’exhibitor journey dei propri clienti è fondamentale imparare a conoscerli a fondo, mettendosi nei loro panni e cercando di anticipare i loro bisogni.

Gli elementi principali per conoscere i propri espositori ed il loro “percorso” per partecipare al meglio alla fiera, si basano fondamentalmente sulla capacità di “ascolto” che l’organizzatore deve avere. Questo perché è solo grazie alla capacità di raccogliere, gestire, leggere ed interpretare i vari feedback lasciati dagli espositori che si possono conoscere le loro esigenze.

 

Automazione e personalizzazione

Se il nostro obiettivo è di far vivere all’espositore la miglior esperienza possibile, combinando qualità e prontezza del servizio, è ormai indispensabile automatizzare quelle operazioni che non richiedono, solitamente, spiegazioni o interazioni aggiuntive.

Questo permette di incrementare la qualità del servizio nelle fasi maggiormente significative dell’exhibitor journey, e di conseguenza, di concentrarsi su operazioni maggiormente redditizie quali ad esempio le vendite di elementi accessori, di sviluppo di progetti ad hoc per gli espositori, di interpretazione delle esigenze per proporre soluzioni precise.

L’utilizzo di un’interfaccia digitale permette dunque di monitorare e gestire con maggior successo le decisioni degli espositori; utilizzando, ed esempio, un catalogo online chiaro e di facile uso, si dà modo agli espositori di concentrarsi sulla loro esperienza in fiera, pianificando attività aggiuntive di marketing che permettano di aumentare i profitti (pubblicità, eventi, sponsorizzazioni, ecc). O ancora, avere un buon portale online che consenta una maggiore personalizzazione degli stand e dei servizi, andando ad aumentare ulteriormente il livello di soddisfazione degli espositori.

I concetti di digitalizzazione non si limitano solo al rapporto tra organizzatori ed espositori (per non menzionare quello degli espositori e dei visitatori), ma si estende anche al rapporto tra organizzatori e enti fieristici stessi, dove l’eccellenza delle operations crea un circolo virtuoso in ogni fase del rapporto con il cliente.

Una attività fondamentale è l’utilizzo della metodologia Customer Journey Mapping specifica per il settore fieristico, di cui GRS è un punto di riferimento, con molte esperienze a riguardo.

In caso di informazioni: info@grsnet.it

 

 

Enrico Gallorini

Autore Enrico Gallorini

Enrico Gallorini è esperto conoscitore del settore fieristico. CEO di GRS Ricerca e Strategia (www.grsnet.it), si occupa di business intelligence e customer insights. Laureato in Economia e Commercio Estero, ha una seconda laurea in Marketing con Specializzazione in Comunicazione Aziendale presso Ca’ Foscari Venezia. Ha conseguito un Global Executive MBA presso l’Università SDA Bocconi, ed un Leadership Course in Strategic Marketing Management presso l'Università Harvard Business School.