Il Net Promoter Score® è la tecnica più diffusa al mondo per misurare in maniera omogenea il livello di fedeltà e felicità dei propri clienti, sviluppata (e protetta dal marchio trademark) da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix.
Questa metodologia misura il “tasso di passaparola” e rileva un attendibile indicatore, anticipatore del tasso di crescita di un’azienda/attività, e di conseguenza del suo successo.
L’indicatore si costruisce a partire dalla valutazione data alla seguente domanda:
(Dove 0 significa “per niente probabile” e 10 indica “estremamente probabile”)
L’analisi della distribuzione delle dinamiche legate alle risposte, porta alla costruzione di un indicatore (per l’appunto chiamato NPS).
Ricodifica dei rispondenti in Promotori, Passivi e Detrattori
Dopo che i partecipanti (visitatori/espositori) hanno dato una valutazione sulla possibilità di raccomandare la manifestazione ad un amico/collega, assegnando un vaolore che va da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile), è possibile suddividerli in 3 categorie: Promotori, Passivi e Detrattori.
Calcola l'NPS®
L'NPS si calcola sottraento la percentuale di promotori a quella di detrattori.
Il valore massimo ottenibile è NPS= +100 (che equivale ad avere il 100% di clienti promotori), il peggiore è NPS= -100 (che equivale ad avere la totalità dei clienti detrattori).
La percentuale di Passivi non viene utilizzata nel calcolo dell'NPS perchè la loro fedeltà è neutra.
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Una volta che hai calcolato l'NPS della manifestazione, puoi ripetere ad ogni edizione l'indagine per vedere se la tua performance sta migliorando rispetto all'edizione passata.
Poiché l'NPS è una metrica, puoi facilmente confrontare il tuo punteggio con i tuoi competitor. Un NPS basso o negativo, potrebbe essere buono se nel benchmark si trova nel 90 ° percentile rispetto ad altre fiere.
L'NPS crea visibilità intorno alle prestazioni aziendali e aiuta tutti, dai dirigenti agli operativi, a comprendere il vero impatto dei loro sforzi in termini di spesa, di strategie, ecc.
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